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物业客服主要是做什么

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123457390 发表于 2020-5-2 15:09:16 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
物业客服主要是做什么
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海田1 发表于 2020-5-2 15:10:07 | 显示全部楼层
 
以住宅小区的物业管理为例,常规性的公共服务大致包括以下内容:
1、房屋管理服务
房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求,对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏,很大程度上取决于房屋维修管理的成果。房屋维修管理是物业管理的主体工作和基础性工作,它不仅关系到物业管理的好坏,还关系到物业管理企业信誉的好坏。
2、物业共用设施设备管理服务
包括物业设备管理基础、建筑室内给水、建筑室内排水、小区给排水及热水、饮水供应、建筑消防系统、供暖与燃气供应、建筑通风与防排烟、空气调节、建筑供配电系统、电梯、电气照明、安全用电与建筑防雷、建筑弱电系统、建筑智能化简介等。
3、环境清洁卫生管理服务
清洁服务是指通过专业清洁人员使用清洁设备、工具、用品和药剂,对小区内环境等部位进行清扫服务,以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。
4、绿化管理服务
全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作,带领部门全体员工认真贯彻执行公司的各项经营管理方针、政策、指示、规定等,坚持为业主服务、为社会服务,努力实现公司所确定的各项工作任务和责任目标,为开创具有特色的物业管理工作作出贡献。
5、安全管理服务
包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面,物业服务公司采取各种措施、手段,保证业主和业主使用人的人身、财产安全,维持正常生活和工作秩序的一种管理行为,这也是物业管理工作最基础的工作之一。物业安全管理包括“防”与“保”两个方面:“防”是预防灾害性、伤害性事故发生;“保”是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理。“防”是防灾,“保”是减灾。两者相辅相成,缺一不可。
针对性的专项服务:

针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件,提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目,并公布服务内容与质量、收费标准,业主、使用人需要某项服务时,可向物业管理单位提出需求,双方按服务内容协商服务质量和收费标准,专项服务的主要内容有:
1.代办类服务,如代缴水电费、煤气费、电话费等;
2.高层楼宇的电梯管理,外墙清洗等;
3.一般的便利性服务,如提供室内清扫、维修、装修等服务等;
4.其它一定比例住用户固定需要的服务
[url=https://iknow-pic.cdn.bcebos.com/f9dcd100baa1cd119ad69756b412c8fcc3ce2d60][/url]
扩展资料:
委托性的特约服务:
委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立,而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善,当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时,物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有:
1.代订代送牛奶、书报;
2.送病人就医、喂药、医疗看护;
3.代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员,代做家政服务;
4.代接代送儿童入托、入园及上、下学等;
5.代购、代送车、船、机票与物品;
6.代洗车辆;
7.代住户设计小花园,绿化阳台,更换花卉盆景等。
8.代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价,也是以微利和轻利标准收费。

经营性服务:
除了少量的无偿服务项目,物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性,这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源,推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目,其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人,同时也面向社会,包括:
1.开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店;
2.办收费农贸市场;
3.养花种苗出售;
4.利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场(需得到业主大会和相关业主的同意,并依法办理手续);
5.开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体,开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动;
6.从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等;
7.其他多种经营服务项目。

参考资料:物业管理_百度百科

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462710480 发表于 2020-5-2 15:10:29 | 显示全部楼层
 
物业管理主要工作日常养护和特约服务:
1、日常养护, 清洁绿化,安全保卫,消防工作,日常维护,征收各类费用、保管使用管理基金,协调各方面社会关系,处理好物业内部人际关系.
2、特约服务是指根据业主和住户需要,提供各类特别服务,这些通常是有偿的。如送奶送报,看护老人、病人、儿童,订票送票,代为购物,送货上门等等。
3、物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营,增加收入,补充管理经费不足,减轻业主和住户的负担。
[url=https://iknow-pic.cdn.bcebos.com/29381f30e924b8997f58754863061d950a7bf65e][/url]
扩展资料:
物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护,修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程,和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
参考资料:百度百科_物业管理

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快乐人L 发表于 2020-5-2 15:11:06 | 显示全部楼层
 
物业客服的主要工作内容:
一、业主入住服务
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录:
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙:住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续。
2.平时入伙:物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况,业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收:
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目:
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表,了解服务质量;小区中设置业主联系箱,每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求。
(二) 每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。
三、业主接待服务
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量;
2、回访时间:安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机。
(三)产权清册内容:
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后,业主服务部经请设备主管初审,管理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证,通知业主可以开始装修施工,并通知现场主管,实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证,并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录:
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求:
①   业主装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或改变用途情况;
②   装修审核过程两天内完成;
③   物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场,消除违章于未然;
④   装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验:
①   物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
②   物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③   对于检查中发现的问题,书面通知相关人员改进,属于多次出现的问题,分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、业主档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案,业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作,对发现问题用书面通知整改。
七、业主意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放,数量以不低于20%入伙业主数为准,发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内),并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员,对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析,运用排列图,找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图,分析产生问题的原因,实施控制,予以改进,并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图,从影响服务质量的诸多问题中,找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题),为制定措施提供条件;
4、用因果图,从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系,必须从大到小、从粗到细,分层次地进行分析,直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结,同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
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我爱霍启刚掖 发表于 2020-5-2 15:11:59 | 显示全部楼层
 
物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护,修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程,和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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123456881 发表于 2020-5-2 15:12:40 | 显示全部楼层
 
物业管理的主要工作内容分为以下几个方面:
1、建立物业档案:物业管理公司会建立一个物业档案,包括物业设计施工图、住户档案、物业产权档案、电子信息档案等,方便服务于住户,为住户提供一个全面安全舒适居住环境。
2、负责小区公共区域环境卫生的清洁保洁:物业管理公司负责的保洁区域包括除住户进户门以外的所有公共部位,如楼梯道、小区大道、小区广场等。
3、负责装饰装修管理工作:对住户装饰装修过程中涉及的各个方面进行全面管理,其中包括对严禁改动的墙体、承重结构、外观等,对装修队伍管理、对装修垃圾实行清运、保洁管理等。
4、负责公共设施设备的管护、养护:物业管理的设施设备主要包含供电线路给排水管网、二次生活用水加压设备、各类配电设备、电梯、消防设备等,公共设施设备正常运转,住户才能生活的安宁。
5、从事物业管理范围内的生态环境管理:物业需定期开展对小区路面保洁、对花草树木养护修剪、杀虫施肥、补种栽植等工作,同时添置了部分设施用于路灯、大道照明设施及局部亮化的管护工作。

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护,修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程,和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
[url=https://iknow-pic.cdn.bcebos.com/4b90f603738da977147e7e24bd51f8198618e368][/url]
扩展资料:

物业管理的作用:
1、让业主在小区中住的舒心,物业对小区的绿化,公共卫生进行定期维护保洁,不用担心小楼梯踩到香蕉皮,出门看见垃圾到处堆,物业能让小区卫生整洁及绿化造型优美,春花夏树秋枫冬雪。
2、让业主在小区中住的安心,物业对小区的外来人员进行例行询查登记,对车场车辆进出进行指挥,让你不用担心看见小区都是外来人员在逛公园,车辆进出要前后左右看个几十遍。

3、让业主在小区中住的放心,物业对小区公共设施的日常维护能让小区的路灯在夜晚的时候前路明亮如日,各个小区主管道畅通顺畅,有堵时也有专人清理。不用担心地上到处污水横流。
4、为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。
5、有利于提高城市管理的社会化、专业化。
6、可延长物业使用期限及确保其功能的正常发挥。
7、使业主的物业保值、增值。
参考资料:
百度百科-物业管理

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飘渺九月 发表于 2020-5-2 15:13:03 | 显示全部楼层
 
业主服务的啦
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